左手尘推拖布，右手抹布，清洁地面时，遇到一小摊水渍，赵秋梅蹲下身来，用抹布从外向内，以打圈的方式擦净地面，一套动作下来，行云流水……

    这是不久前，赵秋梅代表公司参加第四届全国清洁清洗行业职业技能竞赛上的一幕。

    今年，赵秋梅捧回“全国优秀保洁员”荣誉证书。在新亿杰物业清洗保洁服务有限公司，赵秋梅不是个例，这里还曾培养出“全国十佳保洁员”常惠亚、陕西省技术能手石材护理师李东车等一批行业佼佼者。

    在陕西西安，新亿杰物业清洗保洁服务有限公司通过引入星级服务理念和标准化操作，聚焦客户体验提升，不断探索创新，树立行业标杆，成为西安的保洁业领导者。

客户体验至上

    公共区域柱子清洁、花卉浇水清洁、拖楼梯、清洗楼层地面……早上7时多，西安市赛格电脑城内，一片火热的劳动场面。

    9时，商场开门营业，迎来了一批又一批顾客。

    2楼公共区域，从直梯到扶梯这段距离，由于来往顾客比较多，楼层地面需反复清洁。保洁员李菊香手持尘推，正在认真清洁。  

    身穿灰色保洁服、头发整齐盘起的李菊香，经常被人当做商场服务员，为顾客提供各种帮助。李菊香说，自己做清洁的过程中，会遇到顾客的各种需求，为顾客排忧解难是她的服务工作内容之一。

    她还说，保洁员不仅要熟练掌握专业技能，还要兼顾安全、维修、导购等多项职责，提供高效、规范、标准化的服务。

    在项目现场负责人赵秋梅的手机里，记者看到了“五员制”服务的标准，即新亿杰公司每一位上岗的员工不仅是熟练掌握专业保洁技能“保洁员”，而且还是保洁场所的“安全巡视员”，各种设施的“维修检察员”，商场顾客的“导购员”和意外事件发生时的“安全疏导员”。

    “作为供应链整体，为客户提供服务的过程中，客户不仅仅购买的是你提供的那个服务，而更多的是在客户体验这个服务的过程当中，减少他们的管理成本，这个是我们一直在努力的方向。”新亿杰公司总经理李冠军说，只有不断改进服务质量，提升体验感才能提高客户满意度。

    李冠军分享了在自己曾在涉外酒店管理工作中的经历，特别是关于客户体验和持续改进的重要性。他认为，无论是酒店管理还是保洁行业，同属于服务业，客户体验是至关重要的。

一块抹布的折叠都有标准

    成立于2005年的新亿杰公司将保洁服务标准化作为企业核心竞争力，推动清洗保洁行业发展。

    在曲江大悦城等项目中，保洁团队通过精细化作业，大大提高清洁效率。曲江大悦城日均客流4万左右，周末6到7万，大型节假日客流在13万左右，客流大增加了清理的难度。常惠亚带领35人团队，严格管理2.4万平方米保洁面积，实施细致标准操作。

    记者在现场看到，标准无处不在，体现在每一个细节，连小小抹布的折叠都有着详细的标准化操作。

    抹布折叠标准化（以40*40的抹布为例，通过特定的折叠方式，一块抹布折叠出8块20*20的抹布）；颜色区分用途，即不同颜色的抹布用于不同区域，通过颜色的区分提升清洁效率。

    保洁人员借助清洁车、洗地机等设备，精心清洁，确保无废弃物。除了人机结合清洁现场外，保洁员们还有自己的“小妙招”。在清洁立面玻璃时，保洁员使用的毛头上多了一个“套子”，原来这是为了解决毛头清洁容易留痕的问题。

    这种精细操作，提高了清洁质量，也体现新亿杰公司对于服务质量的严格要求和追求。

全员参与标准化培训

    在发展过程中，新亿杰公司注重员工培训和技能提升，通过标准化知识培训、设备更新等措施，确保员工掌握最新技能，推动行业向前发展。

    22时，夜幕降临，曲江大悦城闭店。

    以石材养护工李东车为首的一支团队，迅速集结开始了一天的工作。他们人手一台石材养护机，开始给地板做保养。

    遇到磨损比较严重的地方，就要换上适配的“磨片”先打磨，然后抛光，最后再用“色度仪”，测试石材亮度是否达标。

    除了现场对地面瓷砖进行“诊断”，作为项目现场负责人，为新上岗的石材养护工开展入职培训也成为李东车的一项重要工作。

    “让每一个人都了解标准，懂得标准、使用标准。”李东升说，从事这一行的人，多数年龄较大，没有经过专门学校的技能训练，导致在实际操作中，常常不会使用工具，所以我们强化日常培训，对业务培训非常重视。

    李东车告诉记者，除了现场“师带徒”培训外，公司多次请专家进行标准化培训，确保所有员工都应知应会，真正做到全员参与。

                      全媒体记者 申美