佩戴“金钥匙”的首席礼宾司

——记西安市职业技能带头人张炜

来源:李江波 浏览: 371

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    张炜是盛美利亚五星级酒店的首席礼宾司。他一米八的个头,仪表堂堂;他穿着得体,格子领带,笔挺深色西服套装;他言谈举止温文尔雅,彬彬有礼;西装左右领口处别着一对金光灿灿交叉叠加的“金钥匙”,这是对张炜的职业生涯的充分肯定。

从服务员到首席礼宾司

    2002年,19岁的张炜在西安一家五星级酒店当客房服务员,由此开启了旅游服务职业之旅。

    上岗不到一个月,张炜就遇到了挑战。一次,外宾用英语向他表示“要冰块”,英语口语不太流畅的他先是一愣,等外宾拿来冰桶,他才领悟过来外宾是要冰块。“虽然外宾用‘没关系’缓解尴尬的场面,但我还是觉得这不是一件小事,‘尴尬’提醒我必须下苦功夫提高英语口语水平。”

    张炜利用酒店外宾多这个很好的语境平台,在迎送客人、搬运行李、帮助客人收发报纸、邮件、快递的机会,和外宾对话交流,加上多听多说,他的英语突飞猛进。

    张炜是宾客眼中的“百事通”。为服务好客人,张炜博览游览知识,如秦兵马俑博物馆距酒店多远、门票多少钱,大雁塔喷泉的表演时间表等,他都存在手机里。 “这样你才能为客人提供‘啥都难不倒我’的服务”。张炜说。

    机会总是留给有准备的人。从一名客房服务员,到礼宾部礼宾员、领班、主管、礼宾部副理,再到首席礼宾司,张炜一步一个脚印。他用贴心周到的服务开启了宾客的愉快之旅,也实现着自身价值。2012年,他光荣地成为中国“金钥匙”组织的一员。2014年,张炜成为盛美利亚酒店的首席礼宾司。

用服务擦亮酒店的“门面”

    礼宾部是酒店前台的门面,作为迎送每一位客人的礼宾师,他们的言行举止代表着酒店的形象和声誉。

    今年5月18日至19日,中国—中亚峰会在西安举行,盛美利亚酒店承担接待土库曼斯坦总统及50余名随行人员的重任,而礼宾部则是此次接待的“先行官”。平时就注重团队素质建设的张炜沉着冷静,他精心布置、亲自参与,将土库曼斯坦客人携带的70余件行李,按房号保证运送途中不磕碰,人到房间行李准确无误到房间,礼宾部没有丝毫闪失的服务让土库曼斯坦客人竖起了大拇指。

    从某种程度上讲,礼宾师的服务决定着一家酒店的温度。经验丰富的张炜带领8名礼宾师,迎来送往五湖四海的宾朋,想方设法为客人解决急难愁盼,让宾客感到“宾至如归”,有“家”的感觉。

    今年春天,南京的张女士独自一人携带了五六个沉重的大纸箱入住酒店,迎接中得知张女士是来西安参加产品推介会的,张炜特意安排人员,帮助查收张女士的快递,经拆封、整理、分类、打包后,完好无损地送到西安国际会展中心,他们细心周到,为张女士忙前忙后一周,让张女士带着满满收获惜别了西安。

    还有,为外国客人临时借用笔记本电脑充电器,解决了客人的燃眉之急。出谋划策为外宾一家四口制定游览西安的计划,让这一家子乘兴而来满意而归……类似急宾客所急想宾客所想的暖心事数不胜数。十年如一日,张炜用责任担当、用细致入微的服务,擦亮着酒店的服务品牌。

身先士卒带好队伍

    礼宾部成员平均年龄23岁,成员富有朝气和个性化,作为老大哥,张炜的言传身教方式是“先做好自己,再要求下属往好里做”。

    礼宾部主管周玉峰,在服务中容易忽略细节。张炜从手把手指导,到业务能力提升上不断加“小灶”,周玉峰进步很快,不但业务干得有声有色,也成了部门的培训师,已经晋升为前厅部值班经理。

    “迎来送往得先从‘言’字开始。”“话有三说,巧说为妙。”张炜说,他经常示范大家说话要得体,要让客人感到不生分。在服务上张炜要求成员,注重细节,言必行,行必果,让客人感到酒店就是可以依靠的温馨“港湾”。

    就这样,张炜和团队齐心协力,用“到家了”的服务赢得了宾朋的信任和赞誉,为酒店争得了面子。今年,张炜获评“西安市职业技能带头人”荣誉称号。                               (李江波)



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