张炜是盛美利亚五星级酒店的首席礼宾司。他一米八的个头，仪表堂堂；他穿着得体，格子领带，笔挺深色西服套装；他言谈举止温文尔雅，彬彬有礼；西装左右领口处别着一对金光灿灿交叉叠加的“金钥匙”，这是对张炜的职业生涯的充分肯定。

从服务员到首席礼宾司

    2002年，19岁的张炜在西安一家五星级酒店当客房服务员，由此开启了旅游服务职业之旅。

    上岗不到一个月，张炜就遇到了挑战。一次，外宾用英语向他表示“要冰块”，英语口语不太流畅的他先是一愣，等外宾拿来冰桶，他才领悟过来外宾是要冰块。“虽然外宾用‘没关系’缓解尴尬的场面，但我还是觉得这不是一件小事，‘尴尬’提醒我必须下苦功夫提高英语口语水平。”

    张炜利用酒店外宾多这个很好的语境平台，在迎送客人、搬运行李、帮助客人收发报纸、邮件、快递的机会，和外宾对话交流，加上多听多说，他的英语突飞猛进。

    张炜是宾客眼中的“百事通”。为服务好客人，张炜博览游览知识，如秦兵马俑博物馆距酒店多远、门票多少钱，大雁塔喷泉的表演时间表等，他都存在手机里。 “这样你才能为客人提供‘啥都难不倒我’的服务”。张炜说。

    机会总是留给有准备的人。从一名客房服务员，到礼宾部礼宾员、领班、主管、礼宾部副理，再到首席礼宾司，张炜一步一个脚印。他用贴心周到的服务开启了宾客的愉快之旅，也实现着自身价值。2012年，他光荣地成为中国“金钥匙”组织的一员。2014年，张炜成为盛美利亚酒店的首席礼宾司。

用服务擦亮酒店的“门面”

    礼宾部是酒店前台的门面，作为迎送每一位客人的礼宾师，他们的言行举止代表着酒店的形象和声誉。

    今年5月18日至19日，中国—中亚峰会在西安举行，盛美利亚酒店承担接待土库曼斯坦总统及50余名随行人员的重任，而礼宾部则是此次接待的“先行官”。平时就注重团队素质建设的张炜沉着冷静，他精心布置、亲自参与，将土库曼斯坦客人携带的70余件行李，按房号保证运送途中不磕碰，人到房间行李准确无误到房间，礼宾部没有丝毫闪失的服务让土库曼斯坦客人竖起了大拇指。

    从某种程度上讲，礼宾师的服务决定着一家酒店的温度。经验丰富的张炜带领8名礼宾师，迎来送往五湖四海的宾朋，想方设法为客人解决急难愁盼，让宾客感到“宾至如归”，有“家”的感觉。

    今年春天，南京的张女士独自一人携带了五六个沉重的大纸箱入住酒店，迎接中得知张女士是来西安参加产品推介会的，张炜特意安排人员，帮助查收张女士的快递，经拆封、整理、分类、打包后，完好无损地送到西安国际会展中心，他们细心周到，为张女士忙前忙后一周，让张女士带着满满收获惜别了西安。

    还有，为外国客人临时借用笔记本电脑充电器，解决了客人的燃眉之急。出谋划策为外宾一家四口制定游览西安的计划，让这一家子乘兴而来满意而归……类似急宾客所急想宾客所想的暖心事数不胜数。十年如一日，张炜用责任担当、用细致入微的服务，擦亮着酒店的服务品牌。

身先士卒带好队伍

    礼宾部成员平均年龄23岁，成员富有朝气和个性化，作为老大哥，张炜的言传身教方式是“先做好自己，再要求下属往好里做”。

    礼宾部主管周玉峰，在服务中容易忽略细节。张炜从手把手指导，到业务能力提升上不断加“小灶”，周玉峰进步很快，不但业务干得有声有色，也成了部门的培训师，已经晋升为前厅部值班经理。

    “迎来送往得先从‘言’字开始。”“话有三说，巧说为妙。”张炜说，他经常示范大家说话要得体，要让客人感到不生分。在服务上张炜要求成员，注重细节，言必行，行必果，让客人感到酒店就是可以依靠的温馨“港湾”。

    就这样，张炜和团队齐心协力，用“到家了”的服务赢得了宾朋的信任和赞誉，为酒店争得了面子。今年，张炜获评“西安市职业技能带头人”荣誉称号。                               （李江波）